Het einde van 2019 is alweer bijna in zicht en dat betekent dat bedrijven weer rustig aan de balansen gaan opmaken. Veelvoorkomende vragen die bedrijven zichzelf stellen zijn: Wat ging er goed afgelopen jaar? Wat zijn verbeterpunten? Hoe rendabel zijn we? En ga zo maar door. Een belangrijke vraag die eigenlijk ook in dit rijtje moet staan is hoe ging het met onze klanten en dan met name, hoe tevreden zijn onze klanten over ons? Dit kun je uiteraard meten door middel van een klanttevredenheidsonderzoek. Maar wat is een klanttevredenheidsonderzoek eigenlijk en waarom is het zo belangrijk?
Wat is een klanttevredenheidsonderzoek?
Een bedrijf is opgericht om een klant te bedienen. Dit kan een klant zijn die een product afneemt of juist een dienst. Dit gebeurt in de B2C markt of in de B2B markt. Kortom, klanten zijn overal en zonder klanten geen bedrijven want aan wie zouden ze anders hun product of dienst kunnen verkopen? Klanten kopen dus een product of dienst maar is dat het enige? Nee. Een klant is op nog veel meer manier betrokken bij een bedrijf als ze bijvoorbeeld een vraag hebben en deze stellen via de telefoon of chatbot of als ze bijvoorbeeld een klacht hebben over het afgenomen product en/of dienst. Daarnaast is het hele bedrijfsproces ingericht op de klant. Je wilt uiteraard de klant zo goed mogelijk bedienen maar hoe doe je dit? Door echter achter te komen wat de wensen en behoeftes zijn van jouw klanten maar ook hoe tevreden jouw klanten zijn over jouw bedrijf en het product of de dienst. Deze informatie kan je verzamelen aan de hand van een klanttevredenheidsonderzoek.
Waarom is een klanttevredenheidsonderzoek ook belangrijk voor de klant?
Allereerst verzamel je natuurlijk informatie uit dit onderzoek wat vooral belangrijk is voor jou maar dat is niet alles. Dit klanttevredenheidsonderzoek is ook voor je klant. Via deze weg laat je allereerst aan je klant weten dat je de mening van de klant belangrijk vindt en dat je benieuwd bent hoe hun de dienstverlening ervaren. Vooral klanten die iets op te merken hebben zullen mee doen aan dit klanttevredenheidsonderzoek. De feedback die ze geven is misschien niet altijd even objectief maar wel zeer waardevol. Daarnaast verbeter je de band met je klanten. Je betrekt ze bij je bedrijf en dit geeft ze het gevoel dat ze meer zijn dan alleen een klant. Hierdoor zal een eventueel gevoel van ontevredenheid ook veel minder worden. En dat is weer een win-winsituatie.
Kortom, een klanttevredenheidsonderzoek is niet alleen van groot belang voor jouw maar ook voor je bedrijf.